WEBで反響を得るために重要な要素である「お問い合わせフォーム」。
実はこの「お問い合わせフォーム」を改善することは、コストをかけずにインパクトをもたらす改善施策なのです。
問い合わせフォームはCVに最も近い箇所なので、ここを改善すれば、広告を増やさなくともCVが増える可能性を秘めています。クリック率や表示回数など、広告の成果ばかり気にしてしまいますが、こういったところの見直しも検討してみても良いですね。
※Googleアナリティクスで、どれくらい問い合わせフォームで離脱してるかは確認できるので、一度自社のホームページを見直してみてください。
それでは、「お問い合わせフォームを最適化してCV数を伸ばすポイント7選」です。
氏名のふりがな入力の項目は削除する
お問い合わせフォーム改善のポイントは「ユーザーの手間をできる限り減らすこと」です。
その点、「ふりがな」の入力は意外と面倒に感じるユーザーが多い項目です。カタカナとなると、変換が必要なので特に面倒くさくなります。
これは、顧客データを管理する側の手間の問題なので、できれば削除したほうが良いです。
なお、電話連絡の時に名前が読めなくて困っても、Googleで調べればほとんどのケースで解決します。
問い合わせ獲得が目的なら住所の入力はさせない
ユーザーにとっては、住所の入力が一番面倒かつ心理的ハードルが高い項目です。そのため、まずユーザーとの接点を持つことを重視している場合は住所の項目も削除してしまいましょう。
「どうしても住所データが欲しいんだ！」と言う場合は都道府県くらいにしておいた方が無難です。
なお、BtoCにおいて問い合わせ獲得が目的なら以下の項目で十分です。
- 氏名
- 電話番号orメールアドレス
- 問い合わせ内容（選択式と自由形式を用意したほうがいい）
※業種・サービスによっては難しいものもありますので参考までに。
※意図があるなら上記意外の項目を追加してもOKです。
問い合わせ獲得が目的なら「必須項目」だけでOK
問い合わせフォームの多くは「必須項目」と「任意項目」とに別れます。
「任意項目」はデータ収集のためのいわゆる「アンケート的な項目」が多いですよね。
でも実は「任意項目」は長く見えるだけで、入力してくれる確率はそこまで高くないので、割り切って削除するか、いっそのこと必須項目にしてしまうほうが反応が取れる傾向にあります。
※業種・サービスによっては難しいものもありますので参考までに。
※意図があるなら上記意外の項目を追加してもOKです。
入力方法を指定しない（半角・全角・ハイフンなど）
特にスマホでフォーム入力をしている場合、「全角」「半角」「ハイフン」の指定があると面倒に感じます。
これも顧客データを管理する側の手間の問題なので、可能であればデータベース上で自動変換されるなどの努力をしたほうが良い結果が得られます。
フォーム入力後の確認画面はいらない
フォームを入力したあとで必ず出てくる「確認画面」で多い場合は10%ほどのユーザーが離脱する傾向にあります。
理由は定かではないのですが…「送信完了したと思い込む」「見直している時間でやっぱりやめよと思いとどまる」というケースが多いのではないかと考えられます。
※業種・サービスによっては確認画面を排除するのは難しいものもあります。
フォームを送信することのメリットを記載する
入力フォームを送信することでユーザーにどんなメリットがあるのかを、改めて言葉にして伝えることが重要です。
当然、入力しているユーザーは何か目的があってフォームを入力しているわけですが、面倒臭さが勝ってしまい、途中で入力をやめて離脱するケースもあります。
ユーザーがフォームを送信してくれるのは、
面倒臭さ ＜ フォーム送信で得られるメリット
となった時です。
そのため、「3分でわかる〇〇をお渡しします」や「営業時間中なら1時間以内に回答します！」「HP非公開物件もご紹介可能」など、ユーザーが得られるメリットを改めて伝えるようにしましょう。
お問い合わせ画面のヘッダーフッターなど何もリンクをつけない
「お問い合わせする」という送信ボタン以外に、お問い合わせ画面には余計なリンクをつけない、ということです。
このことにより余計なところに目移りする可能性が低くなるため、離脱率が下がります。これに対応させようと思うと、ホームページの構造的に難しいケースも多いのですが…ランディングページなどを新しく作成する際は、チャレンジしてみてください。
まとめ
以上、「お問い合わせフォームを最適化してCV数を伸ばすポイント7選」を見て行きましたが、「これが正解！」というわけではなく、目的により最適な形は変わります。
ただ、CVが伸び悩んだ時の引き出しのひとつとして持っておいて損はないと思います。業種や目的によりチェックすべきポイントは変わりますし、この7つ以外にも改善ポイントは存在します。
どのような改善であろうと「ユーザーの手間をできる限り減らすこと」を中心に置いて検討することが大切です。一度、自社のホームページの「お問い合わせフォーム」をこの視点で見てみてください。
